图为浙江省路政部门在公路路边上设立的路政服务热线电话标志牌。

    自今年5月1日浙江开通全省公路路政管理统一电话——96266以来，路政部门就不断地接到咨询电话、感谢电话……这些打进热线的司乘人员大都在反映同一个主题——96266，真棒！

“一号”畅行浙江 

    以前来往浙江的司机们还有记忆，行走在公路上有问题要咨询时常常感到无奈，一晃而过的路政服务电话总是让人有心无力。不同的行政区域，不同的高速公路和国省道总能看到不同区号的路政服务电话，而受开车的速度和安全等因素影响，经常出现记不住或者电话资费浪费的情况。为此，浙江公路部门整合全省路政资源，统一路政服务平台，将全省路政管理电话统一为96266。

    据了解，截至2007年底，浙江全省公路总里程99812公里，随着公路网密度的不断增加，出行者对于信息咨询、管理投诉等方面的服务需求也更加迫切。从全省公路路政管理现状看，各市、县（市、区）公路管理机构分别单独设立举报咨询、投诉电话，一条公路有多个不同的路政电话号码，给广大司乘人员带来了不便，影响和制约了管理效率，客观上也存在重复建设、资源浪费的问题，不符合建设服务型、阳光型、平安型公路的需要。

    96266公路路政服务热线电话标志作为公路附属设施的重要组成部分，是与广大司乘人员直接接触的一个桥梁。浙江路政部门还将对新建、改建公路工程提出要求，96266公路路政服务热线电话标志要与主体工程同步设计、同步建设、同步交付使用。

统一服务平台 无需多次中转

    96266公路路政管理热线电话，依托平台是浙江省电信号码百事通运营中心统一服务平台，采用96266一个服务接入号码。设立省路政监控指挥中心和市路政监控指挥中心两级，共24个座席，实行24小时接听处理，做到一个中心、一个电话号码、一个平台。浙江省境内任何区域只要拨打一个电话96266，就能得到路政部门的有效服务，实现全路网覆盖。

    96266的主要功能：一是受理超限运输咨询、投诉、举报、求助，当承运人或驾驶员在公路上运输大件货物，涉及超限运输的咨询、投诉、举报事宜，可以拨打96266，有关路政部门将进行快速处置和提供咨询服务；二是受理公路报案，发现公路出现塌方、交通事故、路产损失及其他突发事件等影响公路运行安全的事宜，可以拨打96266求助，有关路政部门会调度相关人员和设备前来帮助解决；三是路政执法投诉，发现违法建筑、标志标线不规范、路政执法不规范等情况，可以拨打96266进行反映，有关路政部门将认真调查，及时回复，及时处置；四是路政法规咨询，需要了解路政法规、咨询、许可办理咨询等服务时，可以拨打96266咨询，有关路政部门将提供相应的咨询服务。

　　浙江省公路局路政处相关负责人介绍，96266公路路政管理统一电话可以加强应急指挥能力，因为它整合各市公路路政管理资源，强化应急指挥和处理，建立起反应快捷、整体联动、协调有序、运转高效的指挥调度体系；加强便民服务能力，交通参与者凡是遇到涉及公路路政的咨询、举报等问题时，只需拨打96266一个电话就可以得到有效服务，改变了以往多个号码、多头受理的格局；加强群众权益维护能力，交通参与者凡是遇到公路路政执法不规范，合法权益被侵害的情况，只需拨打96266一个电话就可以进行投诉，改变以往群众不知道到什么地方投诉、投诉回复不及时的情况，切实维护群众合法权益。

周到服务 深入人心

    自96266开通以来，浙江公路路政服务热线实行专人接听制度，做到件件有落实、事事有回音，路政统一电话日益深入人心。据统计，截至8月31日，全省共接听96266来电12114个，其中涉及路政方面的举报、投诉、咨询来电9049个，求助来电1110个，涉及养护、稽征、运管、交警、城管等相关部门职能的来电共855个，其他来电1200个。

    为了配合热线电话的开通，湖州市公路管理部门投入40多万元，更换了湖州境内各主要公路路口的路政举报投诉标志牌，并对接线人员进行相关业务培训，要求24小时接听。今年5月20日上午8时30分，一群众拨打电话，说104国道湖州过境段施家桥路段有一电线杆悬挂在边坡上，摇摇欲坠，几乎要掉下来，过往的行人和车辆望而生畏。吴兴公路路政大队接到指令，立刻赶往现场，封闭一侧车道，抢修人员爬上边坡，将电线杆搬离。据了解，这是一根被遗弃的废旧电线杆，若不及时处理，将会带来安全隐患。附近村民抱着试一试的念头拨打96266，没有想到问题这么快就解决了。6月3日下午4时，一外地驾驶员行至安吉县，问96266到千岛湖怎么走。接线员随即通过询问杭州96266的同事，告知他从杭千高速公路建德出口下，并留意相关路牌提示。这位驾驶员在电话中一个劲说“谢谢，谢谢”。

    据悉，为更规范管理该服务平台，全省11个地市还出台了相关制度细则。比如，杭州市出台了《96266路政管理电话操作规范》，规定对咨询、举报内容事实清楚的，应予以当场答复，对咨询无法答复的，可将当事人的要求和联系电话告知当地路政管理部门，由当地路政管理部门直接与当事人联系，并做好咨询记录工作，对举报内容事实不清、需做进一步调查的，应告知举报人（不含匿名），答复时间为5个工作日内。湖州市出台了公路路政监控指挥中心工作制度，其中明确了重大事项报告制度，要求服务人员在接到重大事项报告，应当在第一时间向领导汇报，并做好相关记录。嘉兴市出台了路政监控指挥中心管理制度，要求监控中心工作人员上岗时，必须佩带上岗证，并做到服装整齐，精神振奋，全神贯注，认真操作。严禁利用监控设备（如电脑、电话、监视设备等）做与工作无关的事情（如上网聊天、看影碟、玩游戏、听音乐等）。